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Keywords:

  • Web 2.0;
  • user-created content;
  • service quality;
  • user satisfaction;
  • UCC usage
  • Web 2.0;
  • contenu créé par l'utilisateur;
  • qualité de service;
  • satisfaction de l'utilisateur;
  • utilisation d'UCC

Abstract

The Internet is undergoing a gradual shift from Web 1.0-based user interaction to Web 2.0, which has a greater emphasis on user-created content (UCC) and user collaboration (Hsu & Hsu, 2008). Since existing models of e-service quality are likely deficient under Web 2.0, we build on them and test a new framework using 319 users who frequented UCC websites. Among other findings, three service elements together explained 44% of the variance in user satisfaction and 33% of the variance in website usage. These elements were: the provider-user relationship (customization and participation), the relationship among users (e.g., user empowerment), and user compensation. Copyright © 2012 ASAC. Published by John Wiley & Sons, Ltd.

Résumé

L'Internet est en train de passer graduellement d'une interaction d'utilisation Web 1.0 à Web 2.0 qui accorde plus d'importance au contenu créé par l'utilisateur (UCC) et à la collaboration entre utilisateurs (Hsu & Hsu, 2008). Puisque les modèles de qualité d'e-service existants sont probablement inadaptés au Web 2.0, la présente étude en développe et teste une nouvelle structure en utilisant 319 utilisateurs habitués des sites web UCC. Trois éléments de service qui ensemble expliquent 44% de la variance au niveau de la satisfaction des utilisateurs et 33% de la variance au niveau de l'utilisation du site web sont ainsi recensés. Il s'agit de : la relation entre fournisseur et utilisateur (personnalisation et participation), la relation entre utilisateurs (ex: donner du pouvoir à l'utilisateur) et la compensation de l'utilisateur. Copyright © 2012 ASAC. Published by John Wiley & Sons, Ltd.