Changing channels: Managing channel integration and migration in public organizations

Authors


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Abstract

The integration and migration of service delivery channels are increasingly important issues for public organizations, involving investment of substantial resources. Designing and implementing a channel integration and migration strategy require attention to: 1) the collection of baseline data on the customers and channels involved with the delivery of each service; 2) an assessment of desirable and feasible changes to the current channel strategy; 3) consideration of the appropriate mix of service channels, with particular reference to incentives to encourage migration to self-service channels; 4) the reduction or removal of barriers to effective channel management and migration. The pursuit of cost savings and improved service, together with the increasing number and upgrading of service channels, will keep channel management high on the service delivery agenda.

Sommaire

L'intégration et la transition des modes de prestation des services sont des questions de plus en plus importantes pour les organismes publics, faisant intervenir l'investissement de ressources considérables. Pour concevoir et mettre en œuvre une stratégie d'intégration et de transition des modes de prestation de services, il faut : 1) une collecte des données de base sur les consommateurs et les mécanismes utilisés pour la prestation de chaque service; 2) une évaluation des changements souhaitables et réalisables à apporter à la présente stratégie de modes de prestation; 3) l'examen de la combinaison appropriée des modes de prestation de services, avec une attention particulière portée aux mesures incitatives pour encourager la transition aux modes de prestation libre-service; 4) la réduction ou l'élimination des obstacles à une gestion et transition efficaces des modes de prestation de services. La poursuite des économies de coûts et de l'amélioration des services, allant de pair avec l'accroissement et l'amélioration des modes de services offerts, maintiendront la gestion des mécanismes en tête des priorités au chapitre de la prestation de services.

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