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Abstract

The scholarship on total quality management (TQM) has provided little conceptual or pragmatic guidance with respect to the management of its adoption and diffusion throughout the organization. This dearth is especially pronounced with respect to the activities of organizational units which do not produce products to be purchased by customers in the consumer marketplace. This paper describes an exploratory research study which analyzed TQM attempts in one of these units, Public Affairs (PA). Using concepts from the scholarship on managerial innovation, the research focused on the factors which inhibit/facilitate TQM attempts in corporate PA.

Résumé

Les connaissances actuelles sur la gestion de la qualité totale (GQT) fournissent très peu d'orientation conceptuelle et pragmatique sur la manière de gérer l'adoption d'une telle démarche et son implantation dans tous les secteurs d'une organisation. Elles sont particulièrement lacunaires en ce qui a trait aux activités des unités organisationnelles non productrices de biens destinés au marché de la consommation. Les auteurs décrivent une recherche exploratoire ayant pour objet d'analyser diverses tentatives de GQT dans une de ces unités, les affaires publiques (AP). À l'aide de concepts tirés d'études scientifiques sur les nouvelles techniques de gestion, la recherche se concentre sur les facteurs susceptibles d'empêcher ou de faciliter les essais de GQT dans le service Affaires publiques d'une entreprise.